La loi Hamon et les options pré-cochées

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Aujourd’hui, on vous raconte une histoire. Longue, certes, mais cela vaut la peine d’aller au bout si vous êtes possesseur d’une e-boutique.

Un canal de conversion à priori classique

Julie s’est mise au fitness. Pleine de bonnes résolutions, elle cherche une belle tenue pour se motiver. En flânant sur l’e-boutique d’une célèbre marque de fitness, une promotion attire son attention.

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Ça tombe bien ! Elle entre et clique sur « J’en profite ». Un pop-up lui demande de remplir son email. Elle valide et se retrouve immédiatement connectée sous son compte. Sur le site, ladite promotion est omniprésente. Un compteur annonce même que l’offre n’est disponible qu’une heure.

Forcément, c’est tentant ! Elle choisit 2 produits, se balade sur le site, puis clique sur « MON PANIER ». Elle vérifie à chaque étape qu’elle ne sélectionne pas d’options supplémentaires et termine sa commande. Le montant correct est débité quelques jours plus tard. Elle est ravie d’avoir fait une si bonne affaire. Quelques semaines filent …

Un abonnement ? Comment ça un abonnement ?

Surprise ! Au 5 du mois suivant, 49€ sont débités sur son compte. Après 5 appels à la société en question dont 3 raccrochés sans sommation, et 2 jamais aboutis, on lui explique qu’elle a souscrit à l’abonnement VIP qui lui donne la chance de commander une tenue par mois d’un montant de 49€.

On lui dit de toute façon de ne pas s’inquiéter, puisqu’il y a un bouton « Pas ce mois-ci » pour reporter son crédit au mois prochain ! Bouton qu’elle n’a d’ailleurs jamais trouvé.

Refusant d’entrer dans ce jeu et s’estimant lésée, Julie demande la résiliation de son abonnement à son interlocutrice. Perdus, les 50 € !

Déterminée, Julie compte bien récupérer son dû, par principe. On lui a parlé de la loi Hamon. Elle part donc en quête d’une faille, non sans interpeller la marque en parallèle sur ses réseaux sociaux. Sait-on jamais.

La loi Hamon et les options pré-cochées

Créée pour réglementer la vente sur Internet, elle définit clairement que toute option entraînant un surcoût doit avoir été sélectionnée par clic par l’internaute acheteur.

En creusant le sujet, Julie réalise que le site présente bien un problème d’ordre légal. Lorsque l’on fait une sélection, que l’on sort du panier et que l’on survole le bouton « MON PANIER » pour valider sa commande, on a effectivement un bouton « COMMANDER » qui oriente vers une fenêtre à 2 choix qui propose :

  • De valider sa commande en mode standard, avec le prix fort,
  • Ou de passer dans le fameux mode VIP, où l’on doit bien cliquer pour valider l’option.

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C’est là, le hic. Parce que Julie n’est pas passée par là ! Elle a cliqué tout de suite sur « MON PANIER » sans être obligée de passer par cette fenêtre à double entrée. Elle n’a donc pas validé son choix de passer en VIP, donc d’être débitée de 49€ tous les mois ! Cette option était pré-validée « par défaut ».

C’est donc via Messenger sur Facebook qu’elle a plaidé sa cause, en allant jusqu’à filmer son écran pour prouver sa bonne foi aux services de la marque qui a fini par reconnaître le problème.

Et le fin mot de l’histoire …

En tant que professionnel, si vous voulez être accompagné pour être certain que votre e-boutique n’a pas de risque au niveau légal et que vous ne serez pas accusé de mauvaise pratique … Demandez votre diagnostic gratuit !

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Posté à 5 décembre 2017 dans Droit et Législation, Le référencement en général

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A propos de Claire LABOURDETTE

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