Depuis le 13 juin 2014, de nombreuses règles ont changé vis-à-vis de la vente en ligne. Droit de rétractation, coût des renvois de produits, obligations légales d’information avant l’acte d’achat, beaucoup de sujets sont à étudier dans vos sites de vente en ligne. Nous allons détailler quelques-unes des notions à modifier pour que vous puissiez rester dans la légalité.
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La loi Hamon donne plus de droits au consommateur…
Le principal changement depuis le 13 juin et la mise en application de la loi Hamon réside dans le délai de rétractation. Il était de 7 jours auparavant, vos clients auront dorénavant 14 jours pour déclarer leur souhait de remboursement. Pour les délais de remboursement, vous devrez rembourser vos clients dans un délai inférieur à 14 jours à partir de la déclaration de la rétractation. Le paiement en retour devra être effectué sur le même mode de règlement que l’achat. Le consommateur aura également le même délai pour retourner son bien.
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Les frais de retour après rétractation
Ils étaient à la charge du client et ils peuvent toujours être imputés au consommateur. Seule différence par rapport aux précédentes règlementations, si vous décidez de ne pas rembourser les frais de renvoi d’un produit, vous devez le préciser au niveau avant la phase de confirmation d’achat, à partir du moment où vous connaissez le lieu de résidence de votre client. Vous pourrez notamment retenir le remboursement jusqu’à la réception du produit dans le fameux délai de 14 jours. La notion importante de ces frais est l’information au consommateur. Si vous n’informez pas correctement votre client, vous serez hors la loi pour la facturation des frais de retour.
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L’information sur les droits du consommateur, l’obsession de la loi Hamon
Si vous n’informez pas correctement votre client, le droit de rétractation peut se prolonger jusqu’à 12 mois.
Ça peut faire mal !
Les données à afficher ou à mettre en place :
- Intégrer une clause sur le droit de rétractation dans vos CGV, précisant le délai de rétractation, de retour du produit, de remboursement et les coûts des retours s’il y a lieu ;
- Créer un lien dans vos CGV vers un formulaire de rétractation simplifié ;
- Intégrer dans la clause les exceptions pour votre site au droit de rétractation (produits personnalisés, DVD, CD, produits d’hygiène) ;
- Afficher les informations liées au droit de rétractation dans la confirmation de la commande.
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Bien que contraignante, cette loi doit être prise en compte rapidement pour éviter d’engager des frais importants dans la résolution de vos litiges et surtout pour vous permettre de gérer vos ventes et vos retours avec sérénité.
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* Photo by Thomas Leuthard
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Bonjour Kévin et merci pour cette mise au point.
Trop de personnes qui se lancent dans le e-commerce ont tendance à négliger la rédaction de leurs conditions générales de vente, or comme vous l’avez spécifié dans votre article, cela peut avoir un impacte non négligeable et le moindre défaut peut coûter très cher.
C’est la raison pour laquelle je conseille vivement à mes clients de faire appel à un juriste et que je me refuse à rédiger moi-même leurs CGU/CGV.
Pour en revenir au fond du sujet, cette évolution de la loi est intéressante pour le consommateur, mais est-elle réellement viable pour tous les acteurs du e-commerce, ne va-t-il pas y avoir encore plus d’abus de la part de certains consommateurs et surtout, cela ne va-t-il pas au final se répercuter sur le consommateur (ex: augmentation à terme des prix)?
Cordialement,
Bruno
Merci Bruno pour ton commentaire,
Tu as raison pour la fait de ne pas utiliser des CGV toutes faites. Pour les abus de la part des consommateurs, je pense plutôt que ça ne va rien changer sauf pour les vendeurs dont la qualité des produits est bien moindre que celle escomptée par l’acheteur. Les clients ne cherchent pas à se rétracter juste parce qu’ils sont déçus, il faut vraiment que la déception soit grande pour arriver à ce point.
Bref, nous verrons bien ce que nous dira l’avenir !
A bientôt.
Voilà donc un bon article, bien passionnant. J’ai beaucoup aimé et n’hésiterai pas à le recommander, c’est pas mal du tout ! Elsa Mondriet